Udało się! Skończyłeś podstawowe szkolenie handlowca, poznałeś techniki negocjacji, jesteś świetnie merytorycznie przygotowany to prezentacji oferty firmy. W pełni zmotywowany bierzesz kurs na pierwszego klienta. Często zanim będziesz mógł się sprawdzić jako sprawny negocjator musisz przejść przez jeszcze jeden ważny etap: umówić się na spotkanie. Jak sprawić by pierwszy kontakt telefoniczny nie był ostatnim? Po prostu dobrze się do niego przygotuj. Po pierwsze rozmowa telefoniczna musi mieć swój czas. Nie powinieneś dzwonić do klienta tylko dlatego, że zyskałeś kilka minut przez skrócenie przerwy obiadowej. Taka rozmowa powinna być starannie zaplanowana.

Przygotuj się psychicznie, bądź pozytywnie nastawiony i zmotywowany. Podczas rozmowy telefonicznej zawsze się uśmiechaj – mimo dzielącej was odległości będzie to widoczne dla rozmówcy. Jeśli jesteś podenerwowany weź kilka głębokich wdechów. Nie wykonuj zbyt dużo telefonów jednego dnia, a po szczególnie nieudanej rozmowie zrób przerwę. Nie pozwól żeby negatywne emocje wpłynęły na kształt następnej rozmowy. Zbadaj ile jesteś w stanie przeprowadzić efektywnych rozmów i staraj się nie przekraczać tego limitu. Pamiętaj – pierwsze wrażenie robisz tylko raz.


Sprawdź czy masz sprawny telefon. Pamiętam rozmowy przez pierwsze sieci VoIP – zdarzały się im „trzeszczące dni”. Ciągłe proszenie klienta o to, by powtórzył swoje słowa bardzo łatwo może go do nas zrazić, poza tym nie świadczy za dobrze o naszym profesjonalizmie. Jeśli używasz bezprzewodowej formy kontaktu – sprawdź czy masz odpowiednio duży zasięg, by zminimalizować ryzyko przykrych niespodzianek.

Jeśli informacje które przekazujesz klientowi są zawarte na komputerze, albo istnieje choć cień szansy, że będzie ci on potrzebny pamiętaj żeby był włączony, a konieczne aplikacje otwarte. Oczekiwanie aż otworzy się strona firmowa, na to aż znajdziesz kalkulator, aż policzysz cenę brutto/netto, aż sprawdzisz którego to jest w przyszły czwartek nie wpłyną pozytywnie na odbiór ciebie przez klienta. Jeśli tylko przypuszczasz, że jakaś informacja/aplikacja może przydać się podczas rozmowy z klientem, spraw, by była pod ręką.

Dobrze – masz już sprawny telefon, przygotowane wszystkie narzędzia, które mogą ci być potrzebne, wygospodarowałeś odpowiednią ilość czasu z zapasem, nikt ci nie przeszkadza i nie plącze się po biurze, nie prowadzi głośnych rozmów. Jesteś gotowy. Czy aby na pewno?

Upewnij się jeszcze raz czy masz prawidłowe dane osoby, do której dzwonisz. Nikt nie lubi, gdy w rozmowie telefonicznej przekręcane jest jego nazwisko, czy zmieniane imię. Jeśli pojawiają się nieścisłości dopytaj rozmówcę i uzupełnij bazę danych.

Dzwonisz i… zmora telemarketerów. Odbiera sekretarka, recepcjonista, woźny – w zakresie ich obowiązków często leży skuteczne nie dopuszczanie do pana dyrektora. Pamiętaj – nawiązując pozytywny kontakt z taką osobą szybko uczynisz z niej sojusznika i źródło istotnych informacji – zapytaj więc o imię, okaż zrozumienie – szybko i łatwo dowiesz się co lubi szef, czy jest bardzo zapracowany w tym tygodniu i w którym lokalu jada lunch. Wszystkie informacje notuj – będą cenne nie tylko przy umawianiu spotkania, ale również przy negocjacjach.

Nawet jeśli jesteś osobą, którą trudno wybić z rytmu rozmowy i szybko znajdujesz odpowiedzi na najbardziej zawiłe pytania klienta, warto, abyś miał przygotowany szablon rozmowy. To w jakim stopniu będziesz z niego korzystał zależne jest od doświadczenia. Taki szablon może zawierać gotowe odpowiedzi na obiekcje klienta (często się przecież pojawiają) skondensowaną formę oferty – najlepiej w kilku wariantach, przewidujących różne preferencje odbiorców.

Rozpoczynając rozmowę wyraźnie wymów swoje imię i nazwisko oraz nazwę firmy. Dobrze, jeśli możesz powołać się na kogoś znanego rozmówcy. Każda referencja zbliży cię do klienta. Zawsze pytaj czy rozmówca ma czas na rozmowę z tobą, jeśli nie przełóż rozmowę na dogodniejszy dla niego termin. Wybadaj potrzeby klienta i używaj tylko tych argumentów, które są z nią zgodne. Przykładowo jeśli klient jest zainteresowany tylko komfortem jazdy i przestrzenią dla pasażerów nie ma sensu zachwalać mocy silnika. Twoje argumenty mogą zadziałać na niekorzyść jeśli klient ma inne oczekiwania i potrzeby.

Staraj się dostosować styl rozmowy do stylu klienta – mów wolno, jeśli on mówi wolno, dynamicznie jeśli jest dynamiczny. Wsłuchaj się jakie buduje zdania i dopasuj swój język do jego.

Ofertę przedstawiaj zawsze językiem korzyści, unikaj zbyt dużej ilości superlatywów, lub zrezygnuj z nich całkowicie jeśli nie możesz ich udowodnić. Co jakiś czas porządkuj informacje, parafrazuj zdania klienta, aby upewnić się, że dobrze się rozumiecie.

Nie zrażaj się oporami klienta – wykorzystaj całe spektrum narzędzi negocjacyjnych. Często klient stawia opór nie dlatego, że nie jest zainteresowany ofertą, ale chce się pokazać jako twardy negocjator.

Kiedy umawiasz spotkanie nigdy nie pytaj klienta kiedy mu pasuje, tylko podaj konkretny termin. Możesz też postawić klienta przed pozornym wyborem – podając dwa odpowiadające tobie terminy – klient wybierając będzie miał przekonanie, że to on kontroluje sytuację.

W podsumowaniu rozmowy wypunktuj wszystkie ustalenia, potwierdź termin i miejsce spotkania.

Bez względu na wynik rozmowy podziękuj klientowi za poświęcony czas. Pamiętaj – nie umówienie spotkania to tylko informacja zwrotna, a nie twoja osobista porażka. Zapisz wnioski z rozmowy i przeanalizuj co można zmienić, aby poprawić skuteczność.

Udało ci się umówić spotkanie! Gratulacje. Jestem przekonany, że dało ci to pozytywną energię. Nie czekaj, aż te emocje opadną, łap za słuchawkę – potrzeby następnego klienta czekają, aż je zaspokoisz.

By admin

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *